BSC란 무엇인가요? BSC는 "재무적/비재무적 성과지표를 통한 균형적인 성과 관리 도구"라고 합니다.

그래서 재무(매출액, 순이익 등)-비재무(이직률, 고객만족도 등), 단기(자본이익률, 시장점유율 등)-장기(경영진의 역량과 헌신, 직원들간의 신뢰 등), 내부(직원만족도, 경영참여도 등)-외부(고객충성도, 신시장개발 진척도 등), 과거-미래, 결과-과정 지표간의 균형을 통해 기업이 추구하는 가치의 원천이 어디에서 오는지 파악하여 비전과 전략을 만들기도 합니다. 아래 그림처럼요.

그러나 지표간의 균형있게 경영을 한다는 것은 쉽지만은 않습니다.
그래서 균형적인 BSC 관점 유지하기 위해서 하버드대학 로버트 캐플란(Robert S. Kaplan, 1940~)교수와 컨설턴트 데이비드 노튼(David P. Norton)은 BSC와 관련되어 상호 연계고리의 파급효과를 극대화 시킬 수 있는  전략지도(strategy map)를 표현했습니다.



재무적 성과를 위해서 고객 관계와 내부 프로세스를 개선하고, 장기적으로는 학습과 성장을 통해 조직의 역량을 키워야 합니다. 이론적으로는 나무랄때 없는 전략 지도입니다.

그러나, 전략 지도가 있어도 그리 쉬운것만은 아닙니다. 대부분의 경영자는 재무적인 성과에만 집착을 하게됩니다. 더욱이나 적자 기업이라면요.
왜냐면 이익을 내면 자연 직원 스스로가 자긍심을 가지고 스스로 학습과 성장을 통해 내부 프로세스가 혁신되고, 고객의 불만이 줄어들어 고객 만족도가 올라가고, 직원과 경영진과의 신뢰가 형성되고,  이를 통해 기업의 이익으로 선순환이 된다고 믿으니깐요.

자 그럼 반대로는 안될까요?
반대로 직원들의 학습과 성장으로 기업은 노동 생산성이 향상되고 내부 프로세스가 개선되어 고객이 만족하고 수익을 내는 회사로 되는게 맞을까요? 이런 상황에서는 경영자는 인내를 가지고 자신의 회사의 비전과 전략을 정렬화해서 리더십을 가지고 조직을 끌어야만하는 노력이 필요합니다.
물론 필요할때는 설득을, 때때로는 강요를, 때로는 책임을, 때로는 권한을 주기도 합니다. 그런데 이런 방법은 쉽지만은 않죠. 그래서 대부분 기업은 전자를 택하게 되는 경우가 많은거 같습니다.
왜냐면 기업의 경영주는 이익을 내기 위한 지름길을 원하기 때문입니다. 그래서 지름길에서 벗어나는 전략과 전술은 변화와 혁신이라는 명목하에 처단되고 말죠.

참 어려운 것 같습니다. 4가지 관점을 균형적으로 유지하기 위해서는 ....